Tokom krize, cilj svake kompanije je da efikasno upravlja krizom, uz istovremeno očuvanje njene reputacije. Nažalost, greške u komunikaciji mogu dovesti do unutrašnje organizacione neizvesnosti i daljih problema. Posledice se mogu kretati od smanjene posvećenosti i poverenja do raznih unutrašnjih tenzija, pa čak i odlazaka zaposlenih. Ali kakve su to komunaliиke greљke? Hajde da istražimo 8 naj tipičnijih!
Što duže kompanija ćuti ili odlaže neophodne akcije kada izbije kriza, to više vremena ima za spekulacije. Zabrinutost se povećava, nagađaju zainteresovane strane, a panika se pojačava. To ne bi trebalo dozvoliti da se desi, a kao fundamentalni korak u kriznoj komunikaciji, situacija mora da se reši što je pre moguće (ali ne i da se žuri, prilično promišljeno).
Kako to izbeći? Pripremite jasan protokol koji će vam olakšati momentalne i efikasne odgovore. Neophodne su odlučne, mirne i brze radnje, koje se mogu postići ciljanim planiranjem.
Svaka informacija o korporativnoj kriznoj komunikaciji, bilo da je unutrašnja ili spoljašnja, dragocena je samo ako je verodostojna. Ona treba da dolazi iz kompetentnih podela organizacije (donosioci odluka, lideri, komunikacioni timovi) i da uključuje neophodne informacije, akcije i precizne detalje. U suprotnom, to samo otvara vrata spekulacijama, a ako je prethodne greške u komunikaciji potrebno ispraviti tokom kritične situacije, neuspeh je gotovo zagarantovan. Posebno je važno da nastavite oprezno pre prvog otkrivanja i fokusirate se na pružanje autentičnih i tačnih informacija u svakom detalju.
Kako to izbeći? Baš kao i u korporativnom životu na svakom nivou, iskrena i otvorena komunikacija je ključna, naročito tokom krize. Pošto se emocionalne reakcije mogu intenzivirati u kriznim situacijama, težite preciznosti i transparentnosti još više.
Kriza može da izazove široku zabrinutost. Od suštinskog je značaja da se pokaže razumevanje i empatija prema zaposlenima, partnerima, kupcima, investitorima itd. Kompanija koja upravlja krizom koja nema empatiju prema ugroženima može brzo da izgubi poverenje. To može da oslabi dugogodišnje poslovne odnose i odnose na radnom mestu ako zabrinutost zainteresovanih strana ostane bez nadzora tokom krize.
Kako to izbeći? Empatija i razumevanje moraju biti demonstrirani. Tokom krize treba ponuditi svu moguću pomoć zainteresovanim stranama, a njihove potrebe treba pratiti. Cilj je da se stvori atmosfera od poverenja u kojoj akteri mogu da izraze svoju zabrinutost i računaju na podršku.
Bez pojašnjenja i preuzimanja odgovornosti, ne možemo izvući mnoge zaključke iz bilo koje kritične situacije. Stoga su odgovornost i priznanje od suštinskog značaja i iz perspektive upravljanja krizom. Neuspeh da se priznaju greške i izvinjenje tokom krize može otkriti mnogo toga o korporativnoj kulturi i prestižu. Ozbiljan je propust izostaviti kriznu komunikaciju iz rešavanja osnovnih nedoslednosti.
Kako to izbeći? Identifikujte uzroke i odgovornosti krize kroz aktivne korake i istragu i otvoreno komunicirajte o njima. Osim što isprava pričinjenu štetu, ovo je suštinski korak u upravljanju krizama – odražava odgovoran stav rukovodstva.
Platforme za internu komunikaciju, razna PR rešenja, saopštenja za javnost, korporativna Fejsbuk stranica itd., sve rade idealno za različitu publiku sa različitim stilovima i prilagođenim sadržajem. Ako se zloupotrebe u kriznoj komunikaciji, informacije možda neće stići do onih kojima je potrebna, ili može doći do haosa u kanalima. Nažalost, korišćenje pogrešnog kanala komunikacije može da produbi krizu, tako da je od suštinskog značaja ne samo da se pojasni poruka već i da se navede preko kog kanala će biti isporučena.
Kako to izbeći? Efikasno informisanje je primarno razmatranje, tako da vredi nabrojati do kojih aktera se najlakše može doći preko kog kanala. Platforme za internu komunikaciju mogu biti segmentirane kako bi se olakšalo širenje detaljnijih informacija svima kojima su potrebne. Obezbedite prostor i mogućnost zainteresovanim stranama da postavljaju pitanja putem ovih kanala.
Upravljanje reputacijom često rizikuje višedecenijska dostignuća organizacije ako se tokom krize komuniciraju poruke koje nisu u skladu sa vrednostima i principima kompanije. Kontinuitet je od suštinskog značaja i neverovatno je teško vratiti se u normalu nakon krizne komunikacije koja podrazumeva fundamentalne nedoslednosti.
Kako to izbeći? Korporativne vrednosti uvek treba dosledno komunicirati. U kriznoj komunikaciji često moramo da komuniciramo nepovoljne situacije i nepopularne odluke, ali to ne može dovesti do "drugačijeg glasa". Pored poverenja, reputacije i kredibiliteta, ključno je da dosledno komuniciramo sa našim vrednostima tokom krize.
Kada dođe do krize, krizni tim mora odmah da istupi, pripremljen i fleksibilan, kako bi pokrenuo uspešan krizni menadžment i komunikaciju. Bez takvog tima, mogućnost grešaka se povećava na nivo koji čini izazovnim da se održi korak. Svako mora da zna svoju ulogu, da donosi odluke smireno i da radi sa kriznim timom u skladu sa utvrđenim protokolom.
Bez toga, može da naiрe neverovatan haos. Krizni tim ne bi trebalo da počne da smišlja šta da radi kada se pojavi problem. Bez pažljivo pripremljenog protokola, nijedna ozbiljna organizacija ne može da se suoči sa krizom nespremnom. Bez obzira na izazove sa kojima se kompanija suočava, potrebno je brzo reagovati, pripremljen profesionalni tim koji može odmah da preduzme akciju.
Kako to izbeći? Kao nulti korak u uspešnom kriznom menadžmentu, od suštinskog je značaja da se sastavi odgovarajući tim koji može odmah da se "stavi u službu" u slučaju krize. Obuka za kriznu komunikaciju takođe može da podrži rad tima.
Uzroci krize i kriznog menadžmenta i komunikacije su isti: ako tim ne analizira gde i šta je pošlo po zlu, nema garancija da se slične situacije neće pojaviti kasnije. Izvlačenje lekcija i ocenjivanje mogu pomoći da se izbegnu slične situacije i pruže bolji odgovori i uvedu bolje prakse. Ako krizni tim ne identifikuje slabosti krizne komunikacije, kao i njene snage, kompanija bi mogla više puta da se nađe u teškim situacijama.
Kako to izbeći? Detaljna procena nikada ne bi trebalo da bude izostavljena posle kriznog menadžmenta. Suočimo se sa greškama i učimo iz njih. Identifikujte tačke gde je nešto pošlo naopako i prepoznajte grešku. Bez obzira koliko je upravljanje krizama uspešno, uvek ima prostora za napredak – a možda su i naša sopstvena iskustva najvrednija za preispitivanje ili reviziju kriznog protokola.
Krizna komunikacija može biti značajan izazov za organizaciju, jer situacije mogu brzo da eskaliraju. Emocionalne reakcije i informacione praznine mogu dovesti do panike i nagađanja, pa je od suštinskog značaja da unapred dobro planirate. Izbegavanjem gore pomenutih tipičnih grešaka i primenom dobro promišljenog komunikacionog protokola, možemo samouvereno da se krećemo kroz turbulentna vremena.
